Servicedesign räddar kyrkan?

Viestinnän Palvelumuotoilu

Elina Piskonen och Salla Syrman

Alma Insights 2024, 325 s

Servicedesign är ju ingalunda något nytt ämne, och jag tror att många av oss som jobbar i kyrka och församling har kommit i kontakt med begreppet. Det unika med boken Viestinnän palvelumuotoilu av Elina Piskonen och Salla Syrman är att det är det första verk i Finland som behandlar servicedesign av kommunikation.

Vad handlar servicedesign om och varför är det viktigt?

En broschyr ska göras. Ett infobrev skrivas. En webbsida ska produceras och läggas upp. Vad ska jag sätta in för text, vad har jag för information som jag vill sprida? Vilka bilder ska jag använda som illustration för att förstärka mitt budskap?

Den vanliga utgångspunkten i det här läget är me, myself and my important organisation. Det vill säga att jag skriver och producerar det jag och min organisation tycker är viktigt.

Om jag riktigt sträcker mig, så funderar jag på vad mottagaren vill och behöver veta. ”Ta med liggunderlag, sovsäck, egen matsäck och gott humör”.

Men det är troligt att jag ändå informerar utgående från mitt organisationsperspektiv och inte utgående från mottagarens verkliga behov.

Servicedesign handlar om att man på ett systematiskt sätt skapar sig en förståelse för mottagaren/användaren/läsaren och sammanfattar vilka kärnutmaningar hen har. Att samla in förståelsen kan göras via en mängd olika metoder, men att på sätt eller annat intervjua representanter för målgruppen är en huvudmetod. Via intervjuer kan man få korn på viktiga saker som inte sägs rakt ut.

Poängen med att skapa den här förståelsen är att man ska lösa rätt problem.

Först när den här förståelsen är insamlad och sammanfattad ger man sig in på att brainstorma, ofta via en workshop, vilka möjliga lösningar/produkter/tjänster som kan lösa de här kärnutmaningarna.

Bland alla de förslag som kommer fram i workshoppen gör man också prioriteringar. Det förslag som verkar bäst går vidare till testningsfasen. Det är nämligen inte så att idén är förträfflig bara för att vi i vår workshop tyckte det. Därför ska idén nu testas på målgruppen. Responsen kan visa att man behöver tänka om och ta någon annan av idéerna som kommit fram.

Poängen med den här delen av processen är att lösa problemet på rätt sätt.

Sätt också ett mål och låt din lösning landa i vardagen.

Förutom att beskriva den traditionella servicedesignprocessen med ett speciellt fokus på kommunikation så lägger Piskonen och Syrman in två viktiga delar. Före man börjar så är det viktigt att formulera en målsättning för sitt projekt. Vad vill man uppnå?

En vanlig fälla är också att tänka att arbetet är klart då servicedesignprocessen är klar och man har fått validerat vilken lösning som är den bästa. Då ska lösningen ännu planteras in i vardagen, i det sammanhang där den ska komma. Det behöver också reserveras resurser för det här arbetet.

En fråga som jag tänker på, som inte riktigt besvaras i boken, är ifall man i målsättningsfasen sätter ett mål som inte alls är kundorienterat. Målet är att uppnå något som inte kunderna vill. I vilket skede får man då fatt på sitt feltänk och hur lyckas man nyorientera sig?

Jag tror att man i förståelsefasen måste vara öppen för att gå tillbaka till målsättningsarbetet och granska det på nytt om man märker att man gör fel saker.

Lättläst text

För att vara en fackbok är den ändå lättläst, också för mig som inte har finska som modersmål. Lite tradigt kändes det att läsa om olika konkreta metoder som används i servicedesignarbetet. Praktiska metoder skulle göra sig bäst, så att man får uppleva dem själv som deltagare. På samma sätt som man lär sig en sällskapslek enklast genom att leka.

I text finns det inte riktigt utrymme att beskriva metoder på helt detaljerad nivå. Och samtidigt kan man inte bara lista metoderna med rubriker. Men boken funkar bra som en slags uppslagsbok / minnesbok.

Och helt säkert kan man via boken ta till sig olika metoder som man testar i sitt arbete, och redan på det sättet får ett mer användarfokuserat arbetsgrepp. Men ska man utföra något större servicedesignprojekt vill man nog ta hjälp av en expert eller också själv gå en utbildning i servicedesign.

Mängd konkreta exempel på servicedesignad kommunikation

Syrman och Piskonen verkar vara väldigt duktiga och insatta i servicedesign av kommunikation och i boken varvas deras egna erfarenheter från olika projekt. De har också intervjuat en mängd personer som på olika sätt jobbat med ett kundfokuserat perspektiv. Dessa personers tankar ingår också via olika exempel och citat.

Enligt mig är den mest givande delen slutet av boken då man går igenom kundfokuserad kommunikation i praktiken. Till exempel hur man kan ta stöd av servicedesignmetoder för att göra en kommunikationsstrategi, jobba med sitt varumärke, göra bättre innehåll och speciellt texter eller kommunikationskampanjer.

Hela tiden upprepas mantrat: Vad behöver och förväntar sig mottagaren? Vilka utmaningar har målgruppen, som jag med mitt innehåll, min strategi eller kampanj kan erbjuda en lösning på. Ta reda på de här behoven och utmaningarna genom att prata med riktiga kunder, läsare, medlemmar... Och forma din strategi, ditt innehåll eller kampanj först när du vet att den svarar mot ett behov.

Gör först en prototyp och testa den på din målgrupp. Pröva till exempel texter med olika tonalitet. Du kan få värdefull respons som gör att du vänder tillbaka till skrivbordet. Men det kan vara lönt, speciellt om det är stor satsning det är frågan om.

Sammankalla en användarpanel

En metod som författarna lyfter fram är att skapa användarpaneler. Det är ett enkelt sätt att kontinuerligt få feedback på projekt och innehåll. Panelens medlemmar bör representera den tänkta målgruppen.

Vill man tilltala personer som inte deltar aktivt i församlingens verksamhet, så behöver panelen bestå av sådana personer. För att bibehålla panelens utifrånperspektiv bör medlemmarna bytas ut med jämna mellanrum.

Servicedesign räddar kyrkan?

Jag har via några kurser och nu den här boken bekantat mig med servicedesign och jag blir hela tiden bekräftad i min känsla att det finns något enormt viktigt i det här tankesättet för oss som jobbar i kyrkan. Vi kan inte fortsätta producera verksamhet, kommunikation, kurser – whatnot – på basen av antaganden om vad som behövs, vad folk vill ha. Det räcker inte heller att sätta ut en enkät på församlingens webbsida och fråga ”Vad vill ni att vi ordnar?”.

Vi behöver vara intresserade av vår målgrupp, lära känna den, glädjeämnen och utmaningar och på det sättet få förståelse för att kunna vara en relevant kyrka.

Att bekanta sig med servicedesign rekommenderar jag till alla som jobbar i kyrkan och den här boken speciellt till alla som har kommunikation som sitt arbetsområde. På sina 325 sidor innehåller den också många fler insikter än vad jag kunnat täcka här.

Simon Lampenius